Assista o vídeo logo abaixo:
Há alguns dias tivemos a oportunidade (e o privilégio!) de trazer o Edmour Saiani para um Workshop chamado AIDDU | Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual, em Caxias do Sul, terra natal da Vitrine Perfeita.
Edmour Saiani é fundador e idealizador da Ponto de Referência, formado pelo ITA-SP e FGV, entre várias outras atribuições.
Resumindo: se você não conhece ele, será um prazer apresentá-lo!!
Claro que não perderíamos a chance de gravar um Bate Papo com ele e aprender muito sobre atendimento! Como você pode imaginar, a conversa foi muito além disso e falamos também sobre o varejo como um todo.
O Ed tem muita história para contar e nós fizemos um resumo das principais sacadas neste post.
Vamos direto para elas! Não queremos deixar você esperando
# IMÃ E VELCRO
Toda loja precisa cuidar de duas coisas importantes:
IMÃ: É a vitrine, que é responsável por atrair o cliente.
VELCRO: É o atendimento, pois ele mantém o cliente “preso”, ligado à sua marca.
A vitrine é uma forma de demonstrar carinho para o cliente e um convite para entrar na loja. Ela deve ser mutante, para que este convite seja cada vez mais atual e renovado. Quando o cliente percebe que uma vitrine foi montada para ele, o coração vibra!
Já o atendimento é responsável por fazer com que o cliente volte cada vez mais à loja. Quem não gosta de um atendimento capaz de entender as suas necessidades e demonstrar tudo que a marca representa?
# EFEITO MUSEU
O Edmour trabalhou durante anos na Mesbla, grande loja de departamentos do Brasil, infelizmente extinta. Ele foi diretor da empresa, ou seja, entende muito sobre tudo o que envolve o dia a dia do varejo.
Um dos aprendizados que veio desta época é o Efeito Museu.
Hoje, conhecemos este conceito como Storytelling.
Quando você vai em um museu e olha uma rocha, por exemplo, se não tiver uma explicação sobre ela, aparentemente não há nada de interessante e você nem irá parar para olhar.
Porém, se houver alguma história por trás desta “pedra”, você vai ficar curioso e prestar atenção.
Ou seja, você deve vender produtos na sua loja que sejam diferentes e isso depende de como você explica para os seus clientes o que faz o produto ser especial.
A diferenciação do produto pode ser sobre o processo de fabricação, a sua origem, ideias de como utilizar o produto e até dados interessantes e relevantes para o seu cliente.
As pessoas hoje, num geral, buscam informações. Elas gostam de aprender e uma vez que algo foi ensinado, elas vão contar para as pessoas próximas sobre o que aprenderam.
Que atire a primeira pedra quem discordar!
# CONTE UMA HISTÓRIA, UMA HISTÓRIA!
Outro ensinamento que os anos trouxeram para o Ed é que as vitrines não devem querer contar todas as histórias do mundo ao mesmo tempo.
A vitrine precisa contar uma história… somente uma!
Uma pessoa tem 03 segundos para absorver as informações de uma vitrine.
Isso significa que o método: “Ei você que está passando por aqui, pelo amor de Deus, olha todos os produtos que eu coloquei na vitrine e eu fiz um esforço especial para caber tudo na vitrine” simplesmente não funciona!
Vitrine não é armário de produto!
O personagem da vitrine é o produto. A vitrine precisa ser a moldura, um espaço para contar uma história e definitivamente não pode chamar mais atenção que o produto exposto.
A principal característica de uma boa vitrine é que ela deve ser lembrada 20 segundos depois que a pessoa passou por ela.
É desta maneira que esta pessoa vai registrar o que viu, ter uma sensação a partir disso, marcar o que gostou e na hora de realizar uma compra futura, vai lembrar da vitrine.
# CLIENTE OCASIONAL X CLIENTE FREQUENTE
A internet criou em todos nós uma expectativa de que a mudança é possível e tem que ser frequente.
Nós acompanhamos as notícias em tempo real. Tudo é imediato e muda o tempo todo!
O design da loja precisa ser mutante, além de intrigante!
Talvez o cliente ocasional, que passa de vez em quando na frente da loja, perceba que a sua loja está com uma vitrine nova, mesmo que ela não tenha sofrido mudanças nos últimos dias.
Porém, o que é fundamental é que o cliente que sempre vai na loja e sempre passa na frente da sua vitrine perceba que a loja está diferente e que ela está em constante mudança.
Porque é este cliente que vai trazer os maiores resultados. Ele confia na marca e não precisa ser atraído por ela toda vez que for efetuar uma compra.
Além disso, o cliente frequente é quem avalia a loja de maneira mais crítica e é quem vai falar bem (ou mal) dela.
Ele precisa e quer ver a loja diferente!
# REGRA 80/15/5
A seleção e o mix de produtos são muito importantes. O Edmour nos ensinou uma regra, que ele aprendeu com um guru dos Estados Unidos chamado Joe Siegel.
Segundo ele, o mix de produtos deve seguir a Regra 80/15/5:
Os produtos doidera são aqueles que você coloca na vitrine com o objetivo de criar desejo e curiosidade. Além disso, quando o consumidor percebe a inovação, fica mais confiante para comprar os produtos básicos e de tendência.
Estes são produtos exclusivos e que ninguém vende, além de serem de curta duração (a loja deve comprar em pequenas quantidades, para girar ele rápido e abrir espaço para outras novidades).
Esta é uma vantagem das marcas pequenas em relação às grandes marcas, pois elas conseguem comprar em menores quantidades, compatíveis com a capacidade produtiva de fornecedores menores.
# AS VÁRIAS PORTAS DE ENTRADA DA LOJA
Hoje em dia, com as diversas possibilidades que a tecnologia nos oferece, existem inúmeras portas de entrada para o cliente conhecer a sua marca.
Pode ser pela vitrine, pelo site, pelas redes sociais, ou pelo bom e velho boca a boca, que hoje é mais conhecido como review.
A partir do momento em que a loja é única, existe a vitrine física e a vitrine online. Ambas devem ser intrigantes, mutantes e competentes.
Você deve sempre se lembrar: ATRAIR e MANTER!
Uma vez que o cliente foi atraído, porque a loja conseguiu CHAMAR a sua atenção, é fundamental mantê-lo com você.
E como se faz isso?
Com um atendimento inesquecível. Agora chegou a hora de DAR atenção para o cliente!
Isso também é vitrine.”
# ATENDIMENTO: TRABALHAR PARA O CARA DA PONTA
Atendimento é uma parte da experiência do cliente que é de extrema importância e precisa de atenção e investimento.
O Ed é especialista no assunto e nós gostamos muito da maneira com que ele enxerga o atendimento. Ele trabalha para “o cara da ponta”. Esta ideia está presente no livro Empresas Humanizadas #DicaDeLeitura
O cara da ponta é aquele que está na parte final de toda a história que foi construída pela marca para que o cliente se encante com ela.
São os estoquistas, vendedores do varejo, recepcionistas, garçons, caixas, atendentes de central de atendimento, etc. Todas estas pessoas que são a expressão da marca e que lidam com a parte mais importante de qualquer negócio: o cliente.
Se estas pessoas não forem bem tratadas e treinadas, todo o esforço que aconteceu anteriormente pode ser em vão.
E a culpa disso é exclusivamente do dono da marca!!
Cuidar da ponta diminui a rotatividade (turnover) de funcionários porque eles trabalham felizes e cativam a clientela, pois a cada dia que passa o funcionário conhece melhor o seu cliente.
Outra coisa ótima é que funcionários felizes fazem propaganda positiva da sua marca e, consequentemente, mais pessoas qualificadas vão querer trabalhar para você.
Imagine um encontro no banheiro do shopping entre funcionários de várias lojas. Quem está feliz no trabalho, vai contar para as outras pessoas e vice-versa. Isso vai fazer com que a sua loja receba vários currículos, pois os candidatos já ouviram falar bem e se interessam pelo trabalho.
Não é somente o quanto a pessoa recebe, mas principalmente se ela é feliz onde está.
E como achar estas pessoas?
A melhor hora de demitir alguém é na contratação. É importante lembrar que o princípio de querer ajudar/cuidar dos outros é algo que não se ensina.
Você pode explicar tudo sobre os seus produtos, sobre a marca, sobre os procedimentos, mas ensinar o funcionário a ser gentil e educado não dá. É algo que vem de berço!
Como falamos lá no começo, foi um imenso privilégio gravar esta Bate Papo com o Edmour, além das horas extras que tivemos de muito aprendizado e carinho.
O Bate Papo completo você pode ver no início do post e se quiser ver outros vídeos nos visite no YouTube!
Para saber mais sobre atendimento, siga o Edmour no Instagram e Facebook pelo @edsaiani. Pode ter certeza que você vai aprender muito com ele!
E, claro, se quiser saber mais sobre vitrines, você já sabe que pode contar conosco!
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Não esqueça de nos contar o que você achou da entrevista e compartilhar com quem possa se interessar sobre o assunto, ok?!
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